Bilan des tests qualitatifs sur la nouvelle version de service-public.fr

Mise à jour le 15.05.2012 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)
Les tests qualitatifs réalisés par la société Harris Interactive pour évaluer la nouvelle version de service-public.fr se sont déroulés au mois de mars 2010.

Méthodologie

Service-public.fr a été testé à la fois en entretiens individuels (tests de navigation) et en réunion de groupe (perception d’ensemble du site). 30 personnes au total ont participé aux tests, certains connaissant déjà service-public.fr, d’autres non.

L’objectif principal était de valider l’utilité (capacité de répondre aux attentes et aux besoins des utilisateurs en terme de contenus et de services) et "l’utilisabilité" (capacité de trouver facilement et rapidement l’information et les services pratiques proposés par le site).

Il s’agissait d’identifier les atouts et les faiblesses concernant :

  • le graphisme et s’assurer qu’il valorise le contenu,
  • le guidage et le repérage au sein du site,
  • la lisibilité des intitulés de rubriques,
  • l’organisation des contenus,
  • la compréhension des contenus proposés.

Perception du site

Les participants trouvent le site utile et pratique. Ils perçoivent immédiatement que c’est à la fois un site d’information et un portail vers toutes les administrations. Service-public.fr est perçu comme un site qui aide et qui renseigne. Toutefois, la page d’accueil ne rend pas suffisamment compte de l’étendue et des caractéristiques des services proposés et notamment de l’existence d’outils pratiques comme les modules de calcul ou de penses-bêtes comme les fiches de la rubrique Comment faire si.

Notoriété et image du site

Service-public.fr véhicule une excellente image de service, le site apparaît comme plaisant et clair, l’information est y est hiérarchisée, présélectionnée et synthétisée en fonction des demandes.

Cependant, les tests montrent que la richesse du site est sous-exploitée, les utilisateurs ayant tendance à se cantonner à un périmètre réduit, qu’ils maîtrisent. Par exemple, les abonnés à la lettre d’actualité n’ont pas de connaissance d’ensemble du site.

D’autre part, les utilisateurs moins fréquents n’ont pas le réflexe d’utiliser service-public.fr comme un guichet virtuel pour accomplir toutes leurs démarches. Certains ne savaient pas, avant de participer aux tests, que l’ensemble des services en ligne des administrations étaient sur service-public.fr.

Appréciation globale du site

Globalement le site a reçu d’excellentes notes : note moyenne de 8/10. Le site est perçu comme moderne, officiel. L’appréciation des contenus et des services est très positive mais la richesse du site n’est pas toujours perçue au premier abord créant, ensuite, un effet de surprise.

Recommandations générales

  • Améliorer la connaissance et la notoriété de service-public.fr auprès du grand public et des info-médiateurs.
  • Améliorer le bandeau du haut trop chargé et dont certains accès ne sont pas vus (ex. : Services en ligne et formulaires, Annuaire de l’administration).
  • Simplifier l’organisation de la page d’accueil, améliorer certains intitulés et mieux regrouper les types de services proposés. Par exemple : "Mai : ne pas oublier" apparaît comme un agenda des démarches beaucoup plus proche des rétro-planning proposé par la rubrique Comment faire si... que de la rubrique Actualités.
  • Plus globalement, donner du sens en attribuant une fonction précise aux colonnes du site : outils, modules d’informations, navigation, liens externes...
  • Homogénéiser la mise en page et décliner la même organisation sur l’ensemble des pages ce qui permettra de réduire la charge de travail et facilitera l’effet d’apprentissage.
  • Améliorer certains intitulés qui ne sont pas assez significatifs ou trop longs.
  • Jouer sur le graphisme et le contraste des couleurs pour faciliter le repérage : renforcer le contraste des liens hypertexte, grossir les pictos, attribuer une couleur à un type de contenu, etc.

Accès aux résultats complets

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