SignalConso : une application mobile pour le site qui protège les consommateurs

SignalConso est un service public gratuit de la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) qui permet aux consommateurs de signaler des problèmes rencontrés avec des entreprises. Il propose une plateforme de signalements en ligne. En quelques clics, l'usager peut faire remonter un problème rencontré lors d'un achat ou d'un contrat : retard de livraison, difficulté à se faire rembourser, fausses promotions, refus de garantie, clauses abusives, prix non affiché, etc.

SignalConso, pour quoi ?

Les objectifs de SignalConso :

• proposer un espace de dialogue entre le consommateur et le professionnel ;
• permettre à ce dernier de trouver une solution à l'amiable ;
• accompagner le consommateur dans ses démarches afin de lui préciser ses droits et de l'orienter vers l’interlocuteur approprié : RéponseConso (centre de traitement des appels et courriers de la DGCCRF), association de consommateurs, médiateur de la consommation, justice, etc. ;
• permettre à la DGCCRF de repérer les signalements récurrents et ainsi de mieux cibler ses contrôles.

Pour le professionnel, c'est un espace permettant de gérer directement un problème avec des clients mécontents et limiter les avis négatifs sur internet.

L'application mobile SignalConso

Depuis le 22 mai, SignalConso est aussi disponible sur smartphone avec une application mobile gratuite dédiée, disponible sur App Store et Play Store, qui permet encore plus de réactivité dans les démarches.

L'application offre les mêmes fonctionnalités que le site, avec un design et des parcours utilisateurs adaptés au mobile. Elle répond aux normes d'accessibilité pour les personnes malvoyantes.

Avec cette application, il s'agit d'être au plus proche des usages du numérique, alors que la part des achats réalisés sur internet est croissante : 77 % de la population totale a réalisé des achats sur internet au cours des 12 derniers mois.

Vous pourrez retrouver les évolutions suivantes sur la version mobile de SignalConso :

• le parcours « litige lié à un achat » distingue désormais achats en magasin et achats sur internet, ces derniers représentant environ la moitié des signalements. Le parcours spécifique internet permet par exemple de signaler un influenceur qui ferait de la publicité trompeuse ;
• le parcours « démarchage abusif » a été remanié afin de pouvoir signaler les entreprises effectuant du démarchage en dehors des horaires autorisés par la nouvelle législation ;
• un parcours spécifique aux événements sportifs, en français et en anglais, est prévu en septembre 2023 en vue de la Coupe du monde de rugby et des Jeux olympiques Paris 2024.

Comment ça marche sur le site et sur l'application ?

Vous avez rencontré un problème avec un professionnel, un commerce, un magasin ou sur internet ?

Vous pouvez dans ce cas utiliser SignalConso.

1. Indiquez le problème rencontré parmi les thématiques proposées :

• Achat en Magasin,
• Achat sur internet,
• Internet (hors achats)
• Travaux/Rénovation,
• Téléphonie/Fournisseur d’accès internet/Médias,
• Voyage/Loisirs,
• Banque/Assurance/Mutuelle,
• Café/Restaurant,
• Voiture/Véhicule/Vélo,
• Services aux particuliers,
• Eau/Gaz/Electricité,
• Immobilier,
• Démarches administratives,
• Intoxication alimentaire,
• Secteur de la santé,
• Animaux,
• Démarchage abusif.

2. Une série de questions permet de répondre plus précisément à votre problème. Vous pouvez éventuellement ajouter des pièces jointes. Vous avez le choix de rester ou non anonyme vis-à-vis du professionnel (si vous avez décidé de transmettre vos coordonnées, le commerçant pourra vous répondre directement).

3. Vous devez préciser si vous souhaitez :

• résoudre votre problème personnel avec l'entreprise ;
• signaler un problème avec un professionnel afin que cela s'améliore ;
• vous informer de vos droits face à un litige (dans ce cas, un conseiller de la DGCCRF vous recontactera).

4. Identifiez l'entreprise et renseignez vos coordonnées afin d'être tenu informé.

5. Votre demande est enregistrée. La DGCCRF vous informera de l'avancement de votre demande :

• vous recevez une notification de la DGCCRF de dépôt de signalement ;
• elle vous informe ensuite lorsque le professionnel a pris connaissance de votre signalement ;
• si ce dernier tarde à répondre, elle le relance.

Le signalement est enregistré dans la base de données de la DGCCRF (même si cela ne s'agit pas d'une saisine formelle). En cas de signalements trops nombreux ou si le problème est considéré comme grave par les enquêteurs, la répression des fraudes peut intervenir ou surveiller de plus près le professionnel concerné.