Une personne avait confié la maîtrise d'œuvre de travaux de réhabilitation de son logement à une entreprise. Le contrat de maîtrise d'œuvre ayant été mal exécuté, le consommateur a assigné le maître d'œuvre en justice pour obtenir la réalisation de nouveaux travaux ainsi qu'une indemnisation. La cour d'appel de Besançon déclare l'action du particulier irrecevable au motif de l'irrespect d'une clause du contrat. Le contrat de maîtrise d'ouvrage contient une clause spécifique qui impose, qu'en cas de litige portant sur l'exécution du contrat, les parties doivent au préalable, avant toute procédure judiciaire, saisir la commission de conciliation de l'association Franche-Comté Consommateurs pour tenter de résoudre le conflit.

La Cour de cassation casse et annule la décision de la cour d'appel. Elle rappelle que la clause qui contraint le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à un mode alternatif de règlement des litiges avant de saisir le juge, est présumée abusive. En effet, une telle clause qui prive du recours effectif à un juge, crée au détriment du consommateur un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat. Cette clause est interdite par le Code de la consommation.